Ein Boutique-Hotel an der Spitze der digitalen Innovation
In einer Hotelbranche, in der das Kundenerlebnis zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal wird, positioniert sich das Clervaux Boutique & Design Hotel****S mit einer integrierten und zu 100 % automatisierten digitalen Strategie als Vorreiter in Luxemburg.
Unser im Herzen der luxemburgischen Ardennen gelegenes Haus hat 2025 eine komplette Neugestaltung seiner Customer Journey in Angriff genommen und setzt dabei auf Personalisierung, Technologie und künstliche Intelligenz (KI), um einen noch reibungsloseren, intuitiveren und unvergesslicheren Aufenthalt zu ermöglichen.
Hintergrund und Anspruch des Projekts
Das Projekt entstand aus einer einfachen Feststellung: Die Erwartungen der Reisenden haben sich geändert.
Sie wünschen sich fließende, personalisierte und friktionsfreie Erlebnisse und möchten vor, während und nach ihrem Aufenthalt mit ihrem Hotel interagieren können, über den Kanal ihrer Wahl und zu jeder Zeit.
Die Ambitionen unseres Projekts waren daher zweigeteilt:
– Die Kundenreise in jeder Phase zu optimieren, indem wiederkehrende Aufgaben automatisiert und die Kommunikation mit den Kunden verbessert werden.
– Die Qualität des Erlebnisses durch innovative, nutzerzentrierte Tools mit künstlicher Intelligenz zu verbessern.
Ein neu erfundenes Kundenerlebnis
1. Vor der Ankunft: gezielte Kommunikation & intelligente Reisewege
Ab der Buchung betritt jeder Kunde eine automatisierte digitale Reise, die auf sein Profil und die Art seines Aufenthalts zugeschnitten ist.
– Intelligente E-Mails, die automatisch nach dem richtigen Timing (D-7, D-3, Tag vor der Ankunft) versendet werden.
– Online-Check-in-Link, um bei der Ankunft Zeit zu sparen.
– Formular vor dem Aufenthalt, mit dem die Gäste uns ihre Wünsche, Erwartungen und Sonderwünsche (Parkplatz, Love Box, Behandlungen usw.) mitteilen können.
– Direkter Link zu unserer in Zusammenarbeit mit Bowo entwickelten Guest App, einer Webanwendung, die ihrem Aufenthalt gewidmet ist.
Diese proaktive und personalisierte Kommunikation ermöglicht es dem Gast, seinen Aufenthalt in aller Ruhe vorzubereiten und uns gleichzeitig die Informationen zu geben, die wir benötigen, um ihn besser bedienen zu können.
2. Während des Aufenthalts: eine Guest App, um alles zu zentralisieren
Das Herzstück unseres Systems: die Guest App Excellence.
Sie ist ohne Download zugänglich und ist heute der digitale Komplize jedes Gastes während seines Aufenthalts.
-Praktische Informationen über das Hotel
-Öffnungszeiten, Serviceleistungen, Zimmerservice-Karte
-Reservierung von Spa-Behandlungen
-Taxibestellung
-Touristische Tipps und persönlicher City Guide
-Liste der kommenden Veranstaltungen in Clervaux
-Vorschläge für Restaurants und Aktivitäten
Die Guest App ermöglicht es auch, Extras auf dem Zimmer zu bestellen (Zimmerservice, Massagen, Flaschen, usw.). ), einen bestimmten Bedarf zu melden oder die Rezeption zu kontaktieren – mit oder ohne menschliche Interaktion.
3. Ein KI-Chatbot für ständige Erreichbarkeit
Einer der Eckpfeiler unserer digitalen Transformation ist die Integration eines intelligenten Chatbots, der über unsere interne Website zugänglich ist.
Da der Bot 24/7 verfügbar ist, kann er die meisten Kundenanfragen beantworten :
– Praktische Fragen
– Verfügbarkeiten
– Zeitpläne
– Hilfe bei der Buchung von Behandlungen, Dienstleistungen usw.
Dank künstlicher Intelligenz versteht der Chatbot natürliche Sprache, bietet kontextbezogene Antworten und leitet bei spezifischen Bedürfnissen an einen Mitarbeiter weiter. Er ist direkt mit unserem PMS und unserer Online-Buchungsmaschine verbunden, wodurch eine ständige Konsistenz und Aktualisierung der Informationen gewährleistet wird.
Seit der Einführung dieser neuen Customer Journey haben wir bereits konkrete Ergebnisse gesehen:
– Zeitersparnis für unsere Teams an der Rezeption (digitalisierter Check-in, weniger grundlegende Fragen).
– Ausfüllrate des Voraufenthaltsformulars: +65 %, was uns ermöglicht, Kundenanfragen zu antizipieren.
– Zugriffsrate auf die Guest App: Über 70 % der Gäste öffnen sie mindestens 2 Mal während ihres Aufenthalts.
– Steigende Zufriedenheitsrate, mit positivem Kundenfeedback zur Klarheit, Modernität und Reaktionsfähigkeit des Service.
Und vor allem: eine bessere Fähigkeit, das Erlebnis zu personalisieren und unausgesprochene Bedürfnisse aufzuspüren, wodurch jeder Aufenthalt zu einem echten Ausnahmemoment wird.
Ein Projekt im Einklang mit den Werten des luxemburgischen Tourismus
Das Projekt ist Teil der Vision eines qualitativ hochwertigen, innovativen und nachhaltigen Tourismus.
– Verbesserte Gastfreundschaft durch Personalisierung und Antizipation.
– Digitale Modernisierung, ohne die Gastfreundschaft zu opfern.
– Verringerung des operativen Stresses für die Teams.
– Aufwertung der Region durch die Inhalte der Guest App.
Durch dieses Projekt wird das Clervaux Boutique Hotel****S zu einem Referenzakteur in Luxemburg, wenn es um die Digitalisierung des Hotelwesens geht.
Es geht nicht um Technologie um der Technologie willen, sondern um Technologie im Dienste des Reisenden, um ihm einen herzlichen, persönlichen und reibungslosen Empfang zu bieten – und gleichzeitig unsere Teams zu entlasten, damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: die Gastfreundschaft.
Wir glauben, dass diese Initiative Exzellenz, Innovation und Kundenerfahrung perfekt verkörpert – drei Säulen des luxemburgischen Tourismus von morgen.