Un hôtel boutique à la pointe de l’innovation digitale
Dans un secteur hôtelier où l’expérience client devient l’élément différenciateur clé, le Clervaux Boutique & Design Hotel****S se positionne comme précurseur au Luxembourg avec une stratégie digitale intégrée et 100 % automatisée.
Situé au cœur des Ardennes luxembourgeoises, notre établissement a lancé une refonte complète de son parcours client en 2025, misant sur la personnalisation, la technologie et l’intelligence artificielle (IA) pour offrir un séjour encore plus fluide, intuitif et mémorable.
Contexte et ambition du projet
Le projet est né d’un constat simple : les attentes des voyageurs ont changé.
Ils souhaitent des expériences fluides, personnalisées, sans friction, et veulent pouvoir interagir avec leur hôtel avant, pendant et après leur séjour, sur le canal de leur choix et à tout moment.
L’ambition de notre projet a donc été double :
• Optimiser le parcours client à chaque étape, en automatisant les tâches répétitives et en améliorant la communication avec les clients.
• Renforcer la qualité de l’expérience grâce à des outils innovants centrés sur l’utilisateur et intégrant l’intelligence artificielle.
Une expérience client réinventée
- Avant l’arrivée : communication ciblée & parcours intelligent
Dès la réservation, chaque client entre dans un parcours digital automatisé, personnalisé selon son profil et son type de séjour.
• Emails intelligents envoyés automatiquement selon le bon timing (J-7, J-3, veille de l’arrivée).
• Lien de check-in en ligne pour gagner du temps à l’arrivée.
• Formulaire pré-séjour permettant aux clients de nous faire part de leurs envies, attentes et demandes spécifiques (parking, love box, soins, etc.).
• Lien direct vers notre Guest App développée en collaboration avec Bowo, une application web dédiée à leur séjour.
Cette communication proactive et personnalisée permet au client de préparer son séjour en toute sérénité, tout en nous donnant les informations nécessaires pour mieux le servir. - Pendant le séjour : une Guest App pour tout centraliser
Au cœur de notre dispositif : la Guest App Excellence.
Accessible sans téléchargement, elle est aujourd’hui le complice numérique de chaque client pendant son séjour.
-Informations pratiques sur l’hôtel
-Horaires, services, carte room service
-Réservation de soins au spa
-Commande de taxi
-Conseils touristiques et city guide personnalisé
-Liste des événements à venir à Clervaux
-Suggestions de restaurants et d’activités
La Guest App permet aussi de commander des extras en chambre (room service, massages, bouteilles, etc.), de signaler un besoin spécifique ou de contacter la réception – avec ou sans interaction humaine. - Un chatbot IA pour une disponibilité permanente
L’un des piliers de notre transformation digitale est l’intégration d’un chatbot intelligent accessible depuis notre site internet, nos e-mails ou notre Guest App.
Disponible 24/7, le bot est capable de répondre à une majorité des demandes client :
• Questions pratiques
• Disponibilités
• Horaires
• Aide à la réservation de soins, de services, etc.
Grâce à l’intelligence artificielle, ce chatbot comprend le langage naturel, propose des réponses contextualisées et réoriente vers un collaborateur en cas de besoin spécifique. Il est directement relié à notre PMS et notre moteur de réservation en ligne, garantissant une cohérence et une actualisation constante des informations.
Depuis la mise en œuvre de ce nouveau parcours client, nous avons déjà constaté des résultats concrets :
• Gain de temps pour nos équipes en réception (check-in digitalisé, moins de questions basiques).
• Taux de complétion du formulaire pré-séjour : +65 %, ce qui nous permet d’anticiper les demandes clients.
• Taux d’accès à la Guest App : plus de 70 % des clients l’ouvrent au moins 2 fois durant leur séjour.
• Taux de satisfaction en hausse, avec des retours clients positifs sur la clarté, la modernité et la réactivité du service.
Et surtout : une meilleure capacité à personnaliser l’expérience et à dépister les besoins non exprimés, transformant chaque séjour en véritable moment d’exception.
Un projet aligné avec les valeurs du tourisme luxembourgeois
Le projet s’inscrit dans la vision d’un tourisme qualitatif, innovant et durable.
• Hospitalité améliorée par la personnalisation et l’anticipation.
• Modernisation digitale, sans sacrifier l’humain.
• Réduction du stress opérationnel pour les équipes.
• Mise en valeur du territoire via les contenus de la Guest App.
À travers ce projet, le Clervaux Boutique Hotel****S devient un acteur de référence au Luxembourg en matière de digitalisation hôtelière.
Ce n’est pas la technologie pour la technologie, mais la technologie au service du voyageur, pour lui offrir un accueil chaleureux, personnalisé et fluide – tout en libérant nos équipes pour se concentrer sur ce qu’elles font de mieux : l’hospitalité.
Nous croyons que cette initiative incarne parfaitement l’excellence, l’innovation et l’expérience client, trois piliers du tourisme luxembourgeois de demain.